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経営理念

働く楽しさと成長する喜びを共に分かち合いまわりから感謝される会社で有り続けます。

経営スピリット

われわれは「飲食接客道」

私は高校一年生15歳のときに初めて接客の世界に飛び込みました。スーパーのフードコートスペースにあるお好み焼とうどんを売るお店でした。時給410円だったことを覚えています。初めてのアルバイトはただお金を稼ぎたかっただけで、ここでは接客の楽しさなど全く理解できなかったのですが、自分が作った料理が他人の体内に入るということの重大さをお店のオーナーから教わりました。

その後、カフェ、お好み焼き屋、ガソリンスタンド、理美容院、など接客の仕事だけに携わってきましたが、接客の醍醐味、本当の楽しさを知ったのはその後、洋服販売の会社に入社してからでした。その会社は販促に力を入れていたので集客力は抜群でした。ですから僕たちは本部が集めたお客様をお店でただ待っていて、来られたお客様にいかにして買っていただくか、あるいはもっとたくさん買っていただくかが、仕事の中心でした。

元来負けず嫌いな性分なので、とにかく売って売って売りまくりました。
一般社員のときは個人売上全国3000人中トップを勝ち取り、店長に昇格した後も店舗売上全国400店舗中トップを勝ち取りました。
しかし今思えば、お客様の立場に立ってアドバイスをするというよりも、売り逃さない方法や、いかに早く買っていただく方法などを研究ばかりしていました。
ショッピングに行って店員からあれこれ声をかけられるのは「買わされてしまう」という心理が働くため、ほとんどの方から敬遠されてしまいます。お客様の視線の動きや表情を敏感に感じ取るようになったのもこの頃からだと思います。振り向いてくださらないお客様と会話するには「笑顔」が重要、というよりも必要不可欠です。
やはり笑顔のタイミングや大小をわきまえている社員が個人成績が良かったですね。
ニーズや好みをいち早くくみ取り、店内からマッチした商品を見つけ出して提案するために自分のアンテナの感度を常に高く高く上げていた経験は、現在の仕事にも大変役立っています。

その頃の私は自信過剰で正直、天狗になっていました。
商売の深みを全部知ったような気にもなっていましたので、「自分の力で勝負したる!」と会社を辞めて独立をしました。
平成6年2月22日2時に神田に10坪のお好み焼き専門店を開店しました。
洋服販売員時代、年がら年中「売らなきゃ売らなきゃ」と思っていたのが正直うんざりしていたところもありました。
反対にこの飲食業というのは無視されるお客様もいませんし、押し付けがましいことを言わなくても数字がついていく「なんて楽しい商売なんだ!」と毎日感じていました。
一番に、売り逃さないのが精神的にとても楽でした。
が、それが落とし穴でした。
接客に力を入れていなくても、そこそこの売上がついてしまうのでだんだん努力しなくなるんです。結果、開店から半年経ったころは再来店のお客様が激減していました。
今考えれば料理もいい加減な物でした。「僕には接客力がある」という変な自信があったからか、料理の勉強への努力を疎かにしていたように思います。
朝から深夜まで働き、身体はボロボロになっていても、数字がつかない、収入が無い、というほうが精神的にとても辛かったですね。
ある日とうとう僕は原因不明の高熱で倒れてしまったのです。

一切、食事を取れず、数日間点滴だけで過ごす病院のベッドで考えました。
「繁盛させるには…」
「おいしさとは…」
「僕はなにをやりたいんだ?僕はどうなれば嬉しいんだ?」
「命って…」

私の喜びって、ただ単に売上を上げることではなくて、このお店に来られたお客様に喜んでいただくことこそが本当の喜びなんだと気付いたんです。 東京で働く広島の人に喜んでいただくお店を作ろう!
そのご褒美として、後から利益がつけばいいんだ。
10年以上続くカープが勝った翌日のセールもこのとき病室でひらめきました。
それならば味も本物にしなければならない!と本物の広島お好み焼を一から研究しました。東京では手に入らない食材にこだわり始めたのもこの頃からです。
お客様の体内に入るものを作らせていただけることに責任は感じていましたが、それまでの僕はそれを全然「誇り」に思っていなかったことを反省しました。
味がいいだけではダメ。接客がいいだけではダメ。内装、価格、サービス、用途、など色々な要素の総合点で単なる味ではなくて「おいしさ」が決まる。
味が良けりゃいい、昔からの飲食業(職人気質)と、売り逃さないためのアンテナを高く上げた接客業(ニーズをくみ取る能力と笑顔)を組み合わせたスタイルのお店を作っていこうと決意したのが「飲食接客道」という造語のルーツです。

答えはすべてお客様から

数多くある飲食店の中でわざわざお越しいただく奇跡。
そして、製造から消費までが目の前で起こり、しかもたった2時間あまりの時間で完結する商売は他に見当たりません。
お客様の反応がダイレクトに見えるのですから、それを活用するのです。
与えられた情報から本質を見抜く力が重要になってきます。

現在行っていることの中から無駄な部分を省き、新たに効率の良いものを追加するのが「仕事の本質」です。
味付けもサービスの仕方もお客様の反応のいい方法だけを選択して行って行けばいいのです。ただし、一つの方法だけで成功するほど簡単ではないのが、この商売の面白いところ。
飲食店において「笑顔」は絶対条件ですが、それだけを磨いても通用しない。プロ野球においてストレートがいくら速くてもだめなのと一緒です。
そのお客様に合わせて、何種類もの変化球を持っている商売人だけが成功する。

不振になったときに、本やこれまでの経験などから学ぶことはもちろん大切ですが、一番良い教材は今ご来店いただいているお客様の傾向を探求することにあります。
それと、以前ご来店されていたが、その後来られなくなったお客様の傾向も大変参考になります。
「何故来られているのか」「何故来られなくなったのか」
たったこの二点だけでマーケティング手法の大部分が解決します。

面と向かってクレームを言ってくれるお客様は一握りだけです。ほとんどのお客様は無言で去って行き、二度と戻って来てはくれません。

会社は学校と違って大きな年齢差があり、経験年数や役職などで格付けされています。
スマイルリンクルも同様です。仕事をスムーズに進行させるために上下関係と言うのは
必要不可欠なのですが、接客業務においてはお客様のお役に立てているかどうかが考え方の中心になります。つまり上司や先輩を見て仕事をするべきではないのです。
お客様が喜ばれることであれば資金や労力を惜しまずどんどん積極的に行動するのが
スマイルリンクル的な考え方です。ただしわれわれは慈善団体ではありませんので、将来的に利益が出せると言う定義が必要になります。

仲間と笑顔の共有、お客様と笑顔の共有、取引先と笑顔の共有

私が会社を興して継続している意義は何だろうと、ある日考えました。
創業して間もないときは、自分が作ったお店のそのテーブルで、自分が作った料理を召し上がっていただき、さらに代金を支払っていただける喜びと言うものが自分を支えていました。もちろん今でもその喜びはありますし、店舗が増えているのでその気持ちは増幅しています。
しかし今は、その喜びが会社を継続している理由の一番では無いのです。
将来会社の規模が変わってくれば、考え方も変わるかもしれませんが、現在はまず自分と社員の幸せだけを考えて行動しています。
それを実現させるためにお客様の喜びをカタチにしているんだという意識を持つことにしたのです。
飲食接客道は自分たちが幸せになるための方法に過ぎないのです。
「情けは人のためにあらず」
自分たちが幸せになるためだけに優しい人になり、自分たちが幸せになるためにお客様を幸せにする。
それにはお客様が幸せになっている姿を見て自分も幸せだと思えることが必要です。
自分達の幸せのことを優先していくのですが、ここで間違ってはいけないのが「損か得か」で考えず「正しいか正しくないか」で判断することです。
これまで目先の損得で行動して、結局損をしている人をたくさん見てきました。今は損をしてもいい、総合的にも将来的にもその方法は正しいのかを考えて行動しましょう。

この商売を始めて驚いたことがあります。それは配送業者やメーカーさんに対して、飲食店のスタッフが生意気だったことです。わざわざ配達に来ていただいた業者の方に気付いておきながら無視して挨拶をしないひどいスタッフもいるほどです。(買ってやっているお店のほうが格上なんだ)という意識なのでしょうか、これは絶対に許せません。
業者の方も人間ですから「お疲れ様です。いつもありがとうございます。」と目を見て挨拶してくれるお店ならば協力しようという気持ちになるでしょう。
今日営業できるのは業者さんが早起きしてわざわざ食材を届けてくれたおかげ。
お店を繁盛させて、業者さんにも儲けていただきましょう。

全員が同じ目的に向かって本気で挑戦し続ける集団。人間常に未完たれ。現状に満足するな~悲観もするな。

拡大路線がはたして社員の幸せにつながるのだろうかと悩んだ時期はありますが創業から今まで「このままでいい」と考えたことは一度もありません。

私は常に前進と変化を意識してビジネス社会を生きています。
「このままでいい」と考える社員は要らないのです。

創業して10年経ったころは、土台作りのために止まるべきか、見切り発車ではあるが進むべきかで悩み、社内でも保守派と革新派と分かれていた時期でもありました。
とても苦しい日々でした。
保守派の考え方も理解できたのですが、自分を信じて腹をくくりました。
できるかできないかを議論してもしょうがない、まずやってみる土台を作ろうと改革を始めました。
それまでは社内だけの貧困な発想や物販で培った固定概念により、井の中の蛙状態だったのですが、社外に目を向けることにより自分達の強み弱みがはっきりしたのです。
目的を「社員のかっこいい将来のための規模拡大」に定め、全員のベクトルを一致させました。
労力を使って同じ場所をぐるぐる回っているのではなく、その労力で目的に向かって少しずつ前進して行くのが実感できました。

何時も満足した時点で成長は止まります。
自分よりも劣っている人と比べて優越感に浸ることもできますが、自分よりも優れている人を見て「悔しい!」と思うことが成功の近道です。
ただ「悔しい!」と思うだけなら誰でもできます。肝心なのはこの後です。そう思ったらすぐに行動を起こすのです。機が熟したときといえます。
誰と、どこで、どんな方法で、行動に移すかは日頃の感受性がものを言いますが、あれこれ考えすぎず、まずやることです。
失敗からのほうが学びは多いと昔から言われていますからね。

感動ファクトリー。日常のあらゆることに感謝し、周りの人に感動を与え続けよう。

私は若いころやんちゃで何事も中途半端だったので、まともな仕事に就けないのじゃないかと半ばあきらめていた時期もありました。
ねずみ色の作業服を着て天井裏に入って換気扇を取り付けたり、タンカーの内側にゴムを貼る仕事で接着剤の臭いと格闘したりしていましたが、人と接する仕事がしたいとずっと思っていました。
何社も何社も面接してもらいましたが、ことごとく惨敗でした。
その中で一人だけ興味を持ってくださった面接官の人がいました。それは青山商事の寺田さんです。この会社もすでに不合格になっていたのですが、系列店舗に再面接をお願いしに行き、その面接官と出会ったのです。普通は諦めるのでしょうが、世間知らずが功を奏しました。
晴れて人と接する仕事につけたのですが、それよりも嬉しかったのが、きれいなスーツで仕事ができることでした。世間の社会人には普通のことでも私にとっては特別なことだったのです。特別なんでもないことを(あー、なんて幸せなんだ・・・)と思えるようになった瞬間でした。
そう考えると、今生きていること、日本に生まれてきたこと、目が見えること、手足が動くことなど、自分を取り巻くすべての状況が幸せに思えるようになったのです。

特別なんでもないことですから、最初はわざわざ考えないと「感動」できないものですが訓練をし続けると自然に感動してどんどん幸せになれる。
頂き物を意識するのが大事です。
「嬉しいな」「感謝、感謝」と思えることが日常に転がっていることが発見できます。

こうして自分に与えられている物事に感謝して自ら感動するのが第一ステップとするならば、他人に感動を与えていくことが第二ステップだと私は考えます。
大掛かりな仕掛けをして感動してもらうことはありません、日常のちょっとした優しさや気付き、気配りが相手にとっての幸せなのです。
反応が無くてもそれをやり続けることが大切。優しさや気配りは無駄の積み重ねですから、いずれ相手もそれに気付き、お返しをしてくれるようになります。
「お互いに必要としている」ことが人間関係で一番重要なことなんだと思います。
せっかく命を授かったのだから、人に優しく喜ばれる存在でいたいですよね。

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